دانلود تحقیق و پایان نامه ارشد

بررسی میزان تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان- قسمت ۱۵

پژوهشی تحت عنوان “بررسی رابطه بین هوش رقابتی و اثربخشی استراتژی های بازاریابی در بین بانک های دولتی و خصوصی استان زنجان”، در سال ۱۳۹۱ توسط پیرایش و علی پور انجام گرفت.نتایج آزمون همبستگی نشان داد بین هوش رقابتی و اثربخشی بازاریابی در بین بانک های دولتی و خصوصی استان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. نتایج پژوهش نشان می دهد که در میزان توجه به هوش رقابتی در بین بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معناداری وجود ندارد (پیرایش و علی پور، ۱۳۹۱)
پژوهشی تحت عنوان ” تأثیر هوشمندی رقابتی بر رضایت مشتریان” در سال ۱۳۸۸توسط پرهیزگار و جاوید انجام گرفته است. مدل هوش رقابتی مطابق مدل هوش رقابتی دانشکده مدیریت فرانسه است. نتایج پژوهش نشان می دهد بین هوشمندی رقابتی و ابعاد آن و رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. (پرهیزگار و جاوید، ۱۳۸۸)
تحقیقی تحت عنوان تبیین قابلیت های هوشمندی رقابتی صنایع غذایی چهارگانه (پگاه، تک ماکارون، شیرین عسل، مهرام) توسط اردشیری چم در سال ۱۳۸۸ در دانشگاه تهران انجام گرفته است. متغیر محک تحقیق، شاخص های تبلیغات، رهبری بازار، قیمت، هویت، ارزش، رضایت، کیفیت و تعهد تحت عنوان زیر شاخص های کلی قابلیت های مزیتی “مدل محقق ساخته برپایه مدل آکر” و متغیر ملاک تعالی نام تجاری در صنایع غذایی است . عوامل قیمت، تبلیغات و تعهد در یک دسته میانگینی قرار دارند؛ در واقع این سه شاخص هوشمندی بازار، از طرف چهار شرکت مذکور در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتری به منظور افزایش مزیت رقابتی مورد توجه بیشتری هستند. در مقابل، عوامل رهبری، ارزش، کیفیت، هویت و رضایت از نظر میانگینی در دسته دوم و ضعیف تر هستند.
تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه هوش رقابتی مدیران صنایع کوچک استان آذربایجان شرقی با میزان توسعه آنها توسط اسکندی و مولوی در سال ۱۳۸۸ انجام گرفته است . هوش رقابتی در چهار بعد: آگاهی تجاری (بازاریابی)، آگاهی از وضعیت رقبا، آگاهی فناوری و تکنیکی، آگاهی راهبردی و اجتماعی تعریف شده است. در این تحقیق هوشمندی رقابتی متغیر مستقل و توسعه صنایع کوچک به عنوان متغیر وابسته معرفی شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان می دهد که بین هوش رقابتی مدیران و ابعاد آن با توسعه صنایع کوچک استان آذربایجان شرقی رابطه معناداری وجود دارد.
قاسمی در سال ۱۳۸۸ تحقیقی را تحت عنوان ارزیابی تأثیر هوشمندی رقابتی با پشتوانه اطلاعاتی بر سازمان های تجاری کوچک و متوسط درحال تغییر، انجام داده است. متغیر هوشمندی رقابتی در شش حوزه شامل شناسایی رقبای کنونی صنعت ، ادغام با رقبای همان صنعت یا رقبای صنعت جدید، ارضای نیازها و خواسته های مشتریان کنونی، درک نیازها و خواسته های مشتریان جدید، برقراری ارتباط با شرکای تجاری، توسعه محصول (خدمت) تعریف شده است . نتایج تحقیق نشان می دهد هوش رقابتی با اثربخشی سازمان تجاری درحال تغییر رابطه مستقیم دارد و پشتیبانی سیستم های اطلاعاتی رقابتی با اثربخشی سازمان تجاری درحال تغییر رابطه مستقیم دارد . تعدیل اثربخش سیستم های اطلاعاتی با اثربخشی سازمان تجاری درحال تغییر رابطه مستقیم دارد.
عبدالهی (۱۳۸۸) در پژوهشی شش عامل  ۱- خدمات ملموس ۲- خدمات غیر قابل لمس ۳- رضایت مشتری ۴- هزینه جابجائی ۵- عادت ۶- انتخاب، به عنوان عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مورد آزمون قرار داده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که از میان این عوامل رضایت مشتری و پس از آن کیفیت خدمات ارائه شده، اعم از ملموس و ناملموس، بیشترین ارتباط را با وفاداری دارند و عادت دارای کمترین همبستگی می‌باشد. (صمدی، ۱۳۸۹)
طالقانی و صدرائی ( ۱۳۸۷) تحقیقی تحت عنوان ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرایند کیفیت– رضایت– وفاداری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان انجام دادندکه نتیجه آن به شرح ذیل است : این مقاله به تبیین فرایند کیفیت– رضایت– وفاداری در شعب بانک ملت استان گیلان، از طریق بررسی تأثیر های متغیر های رضایت، تصویر ذهنی از بانک، تصویر ذهنی از زنجیر بانکی، کیفیت خدمات و تنوع خدمات پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهند، تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر، به مدیران و رؤسای شعب بانک ملت این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب اثر بخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملت در استان گیلان می باشند و داده های مورد نظر با بهره گرفتن از پرسشنامه جمع آوری گردید. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مستقیم تصویر ذهنی از زنجیره بانکی بر تصویر ذهنی از بانک و وفاداری است، تصویر ذهنی از بانک بر میزان طریق رضایت مشتریان تأثیر مستقیم دارد، کیفیت خدمات بر رضایت و تصویر ذهنی از زنجیره بانکی تأثیر مستقیم دارد و از طرف دیگر تنوع خدمات بر تصاویر ذهنی از بانک و زنجیره بانکی تأثیر معنی داری دارد.
سعید نیا در مقاله ای تحت عنوان تاثیر برند خدمات بر وفاداری مشتری بیان می کند که استفاده از نام برند توسط مشتریان بالقوه و بالفعل معیاری برای کیفیت و برتری آن محصول یا خدمت است و نکته مهمی که به آن باید توجه کرد این است که برند خدمات به معنای نام گذاری خدمات نیست و در این تحقیق چهار بعد برند ،یعنی تصویر برند، تصویرشرکت، اعتبار شرکت، و اعتبار کارکنان و تاثیر آنها بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد و مبنای این تحجقیق فهم
نظری و عملیاتی برند در حوزه خدمات است و اینکه چگونه ادراکات مشتری از یک برند وی ارزش و وفاداری مشتری اثر می گذارد. (حیدر زاده و صادقی، ۱۳۸۷)
ملکا خلاق در تحقیق با عنوان تعیین و ارتقاء جایگاه استراتژیک برند به منظور ایجاد وفاداری در مشتریان بیان می کند که امروزه برخورداری از برند تجاری قوی یک مزیت رقابتی محسوب میشود. برند معروف می تواند مزایای مادی و غیر مادی برای شرکت به ارمغان آورد. برند تجاری یک دارایی استراتژیک محسوب می شود و لازم است هم در داخل و هم در خارج از سازمان مدیریت شود. برند دارایی نامشهود هر شرکت است که می تواند ارزش های بسیاری برای شرکت خلق کند. در دنیای کسب و کار به شدت رقابتی امروز، آنچه برندهای قوی به طور مشترک دارا هستند، همانا در نظر گرفتن آنها به عنوان یک دارایی برای استراتژی بلند مدت شرکت و ابزاری استراتژیک برای خلق ارزش و ایجاد وفاداری برای محصولات شرکتها است. (حیدر زاده و صادقی، ۱۳۸۷)
یوسفی (۱۳۸۵) نیز در مطالعه‌ای، به دنبال یافتن عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و ارائه پیشنهاد هایی در جهت شکل گیری وفاداری در مشتریان و ایجاد رابطه طولانی با آنها بوده است. عوامل مورد بررسی در سوال های تحقیق در قالب موارد زیر مورد توجه قرار گرفتند: ۱– تأثیر نیروی انسانی در وفاداری مشتریان ۲– تأثیر فرایند ها در وفاداری مشتریان  ۳– تأثیر فناوری در وفاداری مشتریان   ۴– تأثیر یکپارچگی افراد، فرایند ها و فناوری در وفاداری مشتریان. نهایتاً عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، بر اساس مدل مدیریت ارتباط با مشتری، بر حسب میانگین پاسخ ها به صورت، عوامل انسانی ۴٫۸۹، عوامل فرایندی ۴٫۶۷ و عوامل فناوری ۴٫۸۶ بدست آمده است. (یوسفی، ۱۳۸۵)
کارگر (۱۳۸۴)، مطالعه دیگری در این زمینه انجام داده است که فرضیه های این پژوهش عبارتند از:
۱-  میان عوامل الف) فیزیکی– محیطی ب) خدمات دهی و ج) شایستگی کارکنان، با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد.
۲–  میان رتبه بندی عوامل توسط روش های TOPSIS، AHPو مقایسه میانگین ‌ها، اختلاف معناداری وجود ندارد.
۳-  میان رتبه بندی عوامل توسط روش‌های TOPSIS، AHPو مقایسه میانگین‌ها، برای هر گروه از عوامل، اختلاف معناداری وجود ندارد. سپس عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان از طریق پرسشنامه طی دو مرحله شناسایی شده است و با بهره گرفتن از تکنیک‌های تصمیم گیری چند معیاره اقدام به رتبه بندی عوامل نموده است. نتایج این تحقیق بیانگر تأیید فرضیه اول و سوم و رد شدن فرضیه دوم می‌باشد. (حیدر زاده و صادقی، ۱۳۸۷)
در پژوهشی که توسط نیلی احمدآبادی (۱۳۸۲) انجام گرفته است، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شناسایی و رتبه بندی شده است و ۲۲ عامل از مهمترین عوامل مؤثر در وفاداری شناسایی و با بهره گرفتن از تکنیک ‌های تصمیم گیری چند معیاره در ۴ عنوان کلی:
۱) عوامل مربوط به ویژگی های فیزیکی شعبه ۲) عوامل مربوط به میزان دسترسی به شعب ۳) عوامل مربوط به خدمات ۴) عوامل مربوط به کارکنان، اقدام به رتبه بندی آنها گردیده است. (نیلی احمد‌آبادی، ۱۳۸۲)
۲-۶ خلاصه فصل
در این فصل به توصیف مباحث مرتبط با متغیر های تحقیق پرداخته شده است و ابتدا به متغیر هوشمندی رقابتی پرداخته شده است و مفاهیم، تعاریف، نظریات، الگوها و مدل های موجود در این موضوع آورده شده است. در ادامه تحقیق به متغیر وابسته یعنی وفاداری مشتری پرداخته شده و مباحث موجود در این حوزه به تفصیل و تشریح آورده شده است. در انتهای فصل نیز پس از ارائه ادبیاتی در زمینه بانک ها در بخش سوم، در بخش چهارم تحت عنوان پیشینه تحقیق نیز نمونه هایی از تحقیقات انجام شده مرتبط با متغیر های تحقیق، در داخل و خارج از کشور آورده شده است.
فصل سوم
روش‌ اجرای تحقیق
۳-۱ مقدمه
برخی را عقیده بر این است که علم همان روش است. در هر حال می توان به خوبی پذیرفت که هیچ علمی فاقد روش نیست و دست آورد های هر پژوهش علمی به همان نسبت حائز ارزشند که با روش هائی درست اخذ شده باشند. (ساروخانی، ۱۳۸۲)
پژوهش و روش علمی اگر یک چیز نباشند کاملا نزدیک و وابسته به یکدیگرند. روش علمی یا روش پژوهش علمی، فرایند جستجوی منظم برای مشخص ساختن یک موقعیت نا معین است.
پژوهش علمی یک کوشش نظامند جهت پاسخ دادن به پرسش‌های مطرح شده است. یکی از بخش‌های اصلی هر پژوهش علمی، جمع‌ آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها جهت آزمون فرضیات بیان شده توسط محقق است. انتخاب یک روش پژوهش مناسب، محقق را تا حد زیادی در پیشگیری از بروز اشتباهات یاری می‌رساند. به کارگیری آزمون‌های آماری مناسب با روش پژوهش منجر به حصول اطمینان از دقت و صحت نتایج بدست آمده می‌گردد. لذا در این فصل پس از طرح روش پژوهش، روش‌های آماری مناسب جهت تأیید یا رد فرضیات تبیین شده، ارائه شده است.
۳-۲ روش تحقیق
جهت توضیح روش پژوهش نخست باید نوع پژوهش مشخص شود. به طورکلی روش‌های پژوهش در علوم رفتاری را میتوان با توجه به دو ملاک هدف تحقیق و نحوه گردآوری داده ها تقسیم کرد تحقیقات براساس هدف به دو دسته بنیادی و کاربردی تقسیم میشوند. (سرمد و حجازی، ۱۳۸۱، ۸۰)
روش های متعددی برای تحقیق بکار برده می شود و معمولاً محققان در خصوص تعریف مشخص از انواع روش های تحقیق ، اتفاق نظر نداشته و بر این اساس تقسیم بندی های متفاوتی از آن بعمل آمده است . لازم بذکر است این پژوهش از نظر هدف، از نوع کاربردی است زیرا محقق قصد دارد پس از اتمام تحق
یق، پیشنهاداتی جهت استفاده در شعب بانک توسعه تعاون برای کارآمدی در امر هوشمندی رقابتی بانک و همچنین وفاداری مشتریان ارسال نماید.
چون هدف کلی تحقیق حاضر بررسی تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفادارسازی مشتریان می باشد، روش توصیفی– تحلیلی مورد توجه محقق قرار گرفت. انجام تحقیق توصیفی از لحاظ روش گردآوری اطلاعات را می توان به کتابخانه ای، مشاهده ای و پیمایشی تقسیم کرد. در این تحقیق روش پیمایشی جهت گردآوری اطلاعات استفاده شده است، لذا آن را می توان در زمره تحقیق های میدانی قرار داد. در این نوع تحقیق به توصیف و تفسیر شرایط و روابط موجود پرداخته می شود و بررسی های انجام شده بر اساس این روش در سازمان های واقعی و توسط افراد واقعی صورت می پذیرد و متغیر ها در این روش دستکاری نمی شوند و در حالت طبیعی مورد بررسی قرار می گیرند و این از برتری های روش تحقیق توصیفی در مطالعات سازمانی است.
۳-۳ جامعه آماری
جامعه آماری به کل گروه افراد یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد. (سکاران، ۱۳۹۰)
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان هستند..
۳-۴ تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری
برای برآورد اندازه یک نمونه دقیق، هیچ رقم معینی یا درصد ثابتی از افراد جامعه وجود ندارد. این امر به جامعه مورد نظر و اطلاعاتی که باید جمع آوری و تجزیه و تحلیل شود، بستگی دارد (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۲، ۱۴۴).
در این تحقیق با بهره گرفتن از جدول مورگان و با توجه تعداد نامحدود جامعه آماری ، تعداد نمونه تحقیق برابر ۳۸۴ نفر انتخاب می گردد. روش نمونه گیری نیز روش تصادفی از نوع طبقع بندی شده از میان کلیه مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می باشد که در جدول زیر به تفکیک شهرهای استان آمده است.
جدول ( ۳-۱) جامعه آماری و نمونه ای به تفکیک شهرهای استان همدان

نمونه آماری عنوان شهرها